O INÍCIO
Em meados de 1996 a W3 foi fundada como uma empreiteira trabalhando para a estatal Telesp em São Paulo. Logo em 1998 tivemos a Privatização da Telebrás onde o modelo de terceirização de prestação de serviço se alterou, e muito. O mercado se tornando 100% privado, a W3 se dedicou a venda e instalação de Centrais Privadas de Comutação Telefônica (CPCT).
Parcerias com fornecedores se fizeram necessária, e o conhecimento de todo o mercado. O diferencial da empresa estava no conhecimento profundo de redes de telecomunicações, e a integração de empresas e suas filiais. A Comunicação era o que a W3 comercializava.
CALL CENTER PARA ATENDER SEUS CLIENTES
O mercado de centrais de atendimento, estava em franca expansão com demandas cada vez mais alta na automatização de processos. Surgia assim a necessidade de se desenvolver sistemas que estivessem integrados entre as centrais telefônicas e sistemas de atendimento, por consequência a estratégias de negócio de cada empresa.
A W3 desenvolveu cresceu alcançando o mercado de softwares. Se posicionava como integradora e desenvolvedora. Com seus primeiros sistemas, viabilizava a comunicação entre centrais telefônicas, e aplicações de CRM, melhorando significativamente o atendimento das ligações. Este momento a única mídia era a de voz. A W3 se especializava no desenvolvimento e manutenção de URA. Aumentávamos a retenção e a qualificação do atendimento de quem ligava.
HUMANIZAÇÃO DE MAQUINAS
Com o intuito de humanizar o atendimento de URAs, trabalhamos com equipes multidisciplinares, como fonoaudiólogos e profissionais com bacharelado em Letras, para o desenho de árvores de dialogo. As plataformas com reconhecimento de fala (Natural Language), deixavam a navegação mais natural. Estamos falando em meados de 2001, onde precisávamos de quase uma dezena de servidores para o processamento de algorítimos de reconhecimento de fala.
Cada vez mais o objetivo da empresa estava em propiciar uma comunicação adequada entre empresas e seus clientes. Neste momento a W3 lança a plataforma de sistemas wAttend. Esta plataforma unifica os diversos sistemas desenvolvidos pela W3, dando assim as facilidades de comunicação com centrais de atendimento, atuando como CRM, se integrando ou assumindo os processos de ERP (Enterprise Resource Planning) dos clientes W3.
NA ERA DA INFORMAÇÃO, OUTRAS MÍDIAS GANHAM FORÇA
Em um mundo altamente conectado, com era da informação já a anos evoluindo, chegamos a um momento que o segredo não está em ter acesso a informações, e sim em organizar as informações colhidas de forma a criar conteúdo capaz de ser compreendido. Começamos a experimentar de forma mais massificada o uso de aplicações de mensagens instantâneas, que deu origem as disruptura no mercado de atendimento.
O conceito de Omnichannel surge neste ambiente para as empresas que se perdem com tantas mídias para atender. Controlar e direcionar as informações aos canais corretos, é o desafio das empresas no relacionamento com seus clientes. Omnichannel se baseia na convergência de todas as formas de acesso disponibilizados por uma empresa, a seus clientes, em um único canal, uma única regra de negócio. Trata-se da possibilidade de fazer com que o cliente não veja diferença entre o mundo online, offline, telefone, presencial, mensagens, ou redes sociais.
Cada vez mais imprescindível a assertividade nas estratégias de comunicação EMPRESA x CLIENTE, pois não há tempo para reversão de erros. A W3 avança na oferta de hardwares, softwares, serviços e consultoria a esta função tão exigente que é se conectar aos clientes. Assumimos um papel de consultores neste momento de disruptura tecnológica.
O wAttend ganha função de minerador de dados, os agrupando para o melhor atendimento, desde um CRM, uma URA, um chatbot. As regras de negócios de cada empresas respeitadas nos atendimentos nas diversas mídias.
ENTENDIMENTO DE LINGUAGEM NATURAL COM INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Desde 2011 quando o “computador” Watson, da IBM, derrotou os oponentes humanos no programa de TV Jeopardy, de perguntas e respostas, as ofertas desta plataforma aumentaram significativamente. A IBM disponibiliza API (Application Programming Interface) que viabilizam o entendimento da linguagem natural a sistemas. Quebrando assim algumas barreiras na comunicação HOMEM x MAQUINA.
A W3 se tornou parceira da IBM, consumindo cada dia mais as APIs em suas plataformas de sistemas de atendimento.
NÃO PRECISAMOS PEDIR AJUDA, POIS ELA VEM ATÉ NÓS
Com as mídias: voz, mensagens, e-mails, redes sociais, entre outras que se criam a cada segundo, já unificadas em um único canal com clientes sempre conectados, os processos de automatização passam a contar com Artificial Intelligence e Machine learning, para o entendimento de linguagens naturais, linguagens humanas. Maquinas que aprendem, atendendo clientes com mais informações e capacidade de processamento nunca alcançados. Estamos na era dos Assistentes Virtuais, das máquinas que aprendem e dos humanos treinadores de robôs.
